| 沃尔玛：让顾客知道你重视他们
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一位老者来到沃尔玛新开张的青岛店。结账的时候发生了一点儿小小的意外：由于分类装袋的原因，老者顺手把属于生鲜类的一条鱼和一块肉挂在了收款台旁的柱子上，在结完账后就忘记了这袋东西。回到家里，老者发现了自己的疏漏，却想不起来东西丢在哪里了。于是他试着给服务台打了个电话，服务台迅速调出当时的录像带，发现这位老者忘在柱子上的货品被另外一位顾客顺手拿走了。沃尔玛没有以告知老者的失误来作为这件事情的结束，而是又给老者补了一份同样的货品。
沃尔玛的创始人山姆·沃尔顿曾多次说过：“向顾客提供他们需要的东西，并且再多一点儿服务，让他们知道你重视他们。在错误中吸取教训，不要找任何借口，应该向顾客道歉。无论做什么，都应礼让三分。我曾经在第一块沃尔玛招牌上写下了最重要的四个字──保证满意。” 之所以要让顾客满意，是因为沃尔玛把顾客当作“自己的老板”。
深圳一个晚上，一位下了班的沃尔玛员工坐着公交车回家。这时，一个手里拎着沃尔玛购物袋的人上了车。这位员工很礼貌地让出了自己的座位：“您是我们的顾客，顾客就是老板，所以给您让座是应该的。”这位顾客感动不已。我们暂且不讨论这种服务是否有必要性，但可以看到一点：沃尔玛已经把服务从店内带到社会上，而且每位员工深深地被这种服务意识洗了脑。
在沃尔玛你可以享受到这样的服务：当顾客询问员工某种商品在哪里时，他不仅告诉商品陈列在哪个部分，还会将顾客带到该商品处，这样就超出了顾客的期望。
沃尔玛的另一项竞争力就体现在“天天平价”，让顾客一次性购物的总价格是最合理的水平。天天平价对沃尔玛内部的要求就是天天低成本，为此沃尔玛也有很多手段：少做广告，节约内部开支，利用先进的管理手段降低成本。在沃尔玛有一套全球最大、最先进的数据处理系统，这个系统使它有可能对分店供货做出最佳安排，从而使成本低于竞争对手。另外，经过仔细评价顾客行为，便可以相应提高顾客需求较多的商品的库存，减少周转频度较低的商品库存。这套系统成为沃尔玛低价的利器。
走过５０多年的沃尔玛，已经拥有很多“全球第一”的名头，就是这样一个庞然大物，你还见得到它的广告吗？它已经把自己的竞争力具体到所有的细节当中，而不是简单的广告宣传了。对顾客的“盛情服务”，以及有效的低成本运作方式，沃尔玛改革了现代零售业。现在，服务与低价已经成为零售业的“通用法则”，人们期待着这位巨头能够为零售业带来新的改革。 （出处：摘自中国经营报） |
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