|
罗蒂克·安妮塔的“美容小店”是全球化妆品行业的一颗参天大树；安妮塔的培训课程不传授销售技巧，而是讲环保、讲社会、讲爱心。让我们去听听安妮塔的培训课吧……
1985年秋天，“美容小店”训练学校开学了，传闻要请英国最著名的教育家讲课，员工们汇聚一堂，翘首以待。安妮塔从员工席中走上讲台，说：“那位著名教育家就是我——罗蒂克·安妮塔。”
众人愕然又哗然，稍后，安妮塔说：“今天我要讲的课程是：人性的开发与唤醒人的自觉。”员工又愕然——原以为是销售方面的内容。
“传统零售业是为销售而训练员工，我们则为了知识；他们训练员工是从损益表的角度着眼，我们训练员工则是从灵魂的角度出发。”这是写在教室墙壁上的一段话，也是训练学校的办学宗旨。
安妮塔认为：训练对人来说是一个极荒谬的概念。人可以对动物进行训练，因为动物没有思想；但人不能对人训练，这样很容易使人丧失思想，变成熟悉于某种技能的工具，发生可怕的异化。
“我们虽然仍采用训练这个词，但我们已改变了它的本质涵义。”
安妮塔从不传授销售技能，而是向学员讲授制造产品的天然原料，这些原料的历史、产地、目前的用途及将来的潜力。她还描述与其相关的原始部落的风土人情及顾客购买这些产品的趣闻轶事。
安妮塔希望员工能向顾客宣传这些知识，而不是硬性向顾客兜售产品。
员工的职责不只是销售产品，还应该关心社会、关心人类。因此，培养员工的爱心，是训练课程的主要内容之一。
安妮塔请社会工作者来谈失业及无家可归问题；请环保组织的成员谈鲸鱼锐减、雨林毁灭、酸雨、臭氧层等触目惊心的现象；请老人、乞丐、残疾人谈他们的生存状况；请艾滋病患者谈他们的切肤感受及悔恨自咎。
训练学校唯一开设的与零售业传统业训练课程相关的是“如何照顾顾客”。
安妮塔要求员工走上街头，去寻找“我所喜欢的店员”和“我所不喜欢的店员”，然后聚在一起，谈各人的感受。
讨论异常热烈，几乎所有的员工都提到雷泽街的狄金斯与钟斯两家店，他们说进去以后就不想出来，哪怕没买到称心如意的商品也会有一种满意感，因为那里店员的微笑可人亲切，一点也看不出是扮出来的。
员工随后对史隆街的精品屋嗤之以鼻，那里的店员一个个像贵族绅士与贵族小姐，仿佛卖的商品是名牌，他们也成了名牌。他们的笑容按顾客的身份分若干等级：对贵族奴颜曲膝，对富豪讨好卖乖，对学者彬彬有礼，对平民爱理不理。
员工们谈起对日本人开的商店的印象。穷人富人、大人小孩、买与不买，他们统统一视同仁。实际带来的效果是：你非买不可，觉得不买就对不起人。“狡谲的日本人。”一名员工评价道。“聪明的日本人。”又一名员工发表看法。“狡谲也好，聪明也行，目的是赚钱，这大概是日本这个经济巨人称雄世界的秘密。我看，做店员做到日本人这份上，‘如何照顾顾客’这一课。根本无须开了。”“我才不愿学日本的模样，可怜兮兮的像个贱奴。难道我们就不能做到，既保持英格兰的自尊，又服务照顾好顾客？”
……
大家争得面红耳赤，莫衷一是——这正是安妮塔所期望的。
课堂几乎成了“万国店员形象博览会”。大家谈到法国店员的浪漫，一边跟异性顾客做生意，一边死皮赖脸地调情；说起华人店员的拘谨，总那么小心翼翼，唯恐服务不周或有什么闪失；述说阿拉伯店员的种种忌讳，那些大大咧咧、不拘小节的西方顾客可得千万千万小心；评判美国店员的随意，他们热情似火，好像八辈子就跟你是一家人，但转瞬就会把你忘个一干二净……
话题步步深入，“如何照顾顾客”不再限于店员的热情、细致与做派，更是店主首先考虑的事。比如：下雨天，是否有放雨衣雨伞的地方；下雪天，是否清除了店外的积雪；是否准备了玩具，方便带小孩的顾客。
一名来自法国的员工说了一件这样的事。她在一家超级市场入口的黑板上看到这样一句话语：“尊敬的顾客，您的车锁了吗？”顾客会下意识地摸摸口袋，看看是否锁了车，带上钥匙。这种惠而不费的做法，使顾客领受了一种无微不至的关怀，他们自然对这家市场产生好感，信赖这里的一切。
话题的范围越来越扩大，不再限于“如何照顾顾客”，安妮塔鼓励员工挑起话题，引起讨论。
“雇用漂亮的女店员好不好？”——或说好，或说不好，或说最好美丑混杂。
“店面装饰是否愈豪华愈好？”——得看卖何类商品，所处的地段，自身的财力，等等。
原计划一次的讨论会，结果开了三次。“如何照顾顾客”一课结束时，安妮塔并没做总结性的发言，她只说了一句话：“现在你们总算知道了这门课的课堂在哪里，老师又在哪里。”
训练学校除一名管理人员外，没有一名专职教师，也没有教学大纲和课程表。安妮塔以及社会上任何一类人包括员工自己，都可以是老师。
安妮塔的职业教育思想打上了其个性的烙印。她没有读过任何的商业课程，她自己的说法就是“既不懂常规，也不懂风险”，她的“美容小店”也被业界认为是违背化妆品业的法则而闯出的一片新天地。因此她的职业教育也是标新立异，独出心裁的。
事实上，安妮塔开设的这些课程大受员工欢迎，原本对她的办学宗旨及方式嗤之以鼻的公司也把员工送来培训，现在，每年有2000名来自世界各地的员工在这里接受培训。
（出处：转载） |
